Förtroende har alltid varit en viktig faktor för att lyckas i affärerMen aldrig så viktig som nu. I en tid där misstroendet för företag ökar blir också förtroende den nya valutan. Men vad är egentligen förtroende och hur vinner vi kundernas förtroende? MercuriInternational har i sin senaste studie The future State of Trust identifierat kritiska nycklar för att vinna kundernas förtroende och därmed sin konkurrenskraft

Författare: Henrik Larsson-Broman

Alla vet vi att förtroende är avgörande för alla typer av relationer. Oavsett om vi pratar äktenskap, vänskap, ledarskap, ett fotbollslag, politik eller ekonomi i allmänhet. Och inte minst i affärsrelationer. Flera studier visar att företag med högt förtroende har mer lojala kunder, gör fler och mer lönsamma affärer, får kunder som rekommenderar dem, har kortare säljcykler, högre intäkter och större marknadsvärde än företag med lågt förtroende. 

Förtroendet för stora företag rekordlågt

Trots detta faktum visar långtidsstudier från bland annat Gallup att förtroendet för såväl institutioner som företag är rekordlågt. Exempelvis är det idag endast 14 procent av alla amerikaner som känner stort eller ganska stort förtroende för stora företag vilket kan jämföras med 1975 då siffran var 34 procent. Det är en minskning med närmare 60 procent. Nya förväntningar bland yngre, ökande ojämlikhet, klimatkris, dataintrång, företagsskandaler, ”fake news”, politisk instabilitet och nu senast pandemi, energikris och kriget i Ukraina är några av orsakerna till denna nedåtgående trend. Vi kan med andra ord konstatera att förtroende aldrig varit så viktigt som nu. I en värld där misstroendet ökar blir också förtroende den nya valutan som gör att företag kan särskilja sig och skapa sig unika konkurrensfördelar.

401230DE-03D8-4462-BAB1-1B7666CAA962.png

Förtroende – en känsla som inte går att köpa

Men vad är då förtroende? Vad betyder det när någon säger Jag har förtroende för dig” eller ”Jag känner förtroende för ditt företag”?

Till att börja med kan vi konstatera att förtroende är inget som går att köpa. Det är heller inte en instruktion. Vi kan således inte uppmana våra kunder att lita på oss eller instruera två personer att lita på varandra när de ska samarbeta.

Förtroende är något vi förtjänar som bygger på våra handlingar och som byggs upp över tid. Det är alltså en känsla, eller tro, på att någon är genuin och ärlig och inte kommer att skada dig, eller att något är säkert och pålitligt.

Förtroende är en känsla, eller tro, att någon är genuin och ärlig och inte kommer att skada dig, eller att något är säkert och pålitlig”

I praktiken innebär det att om jag säger att jag har förtroende för dig så säger jag att jag tror på dig. Jag är villig att ta risken att göra affärer med dig eftersom jag känner mig trygg och säker såväl psykologiskt som fysiskt, vilket också är än viktigare i en tid där affärer blir mer komplexa såväl som digitala. Att hjälpa kunden till ett tryggt köpbeslut kan därför ses som ett mantra som fler företag måste eftersträva. 

6 nycklar som enligt forskningen leder till ökat förtroende

Vad kan då företag och säljare göra för att vinna kundernas förtroende och därmed göra fler mer lönsamma affärer?

forskningsprojektet The Future State of Trust har MercuriInternational intervjuat över 1,000 beslutsfattare inom B2B (business-to-business) för att ta reda på vad de värderar när de väljer en viss leverantör eller säljare när de fattar ett inköpsbeslut. Resultatet bekräftar att förtroende är viktigare än någonsin. Nästan alla, 99 procent av alla respondenter, säger att förtroende är avgörande när de väljer leverantör. Med andra ord, inget förtroende, inga affärer. På samma sättom vi vinner kundens förtroendestor sannolikhet att vi gör fler lönsamma affärer

Resultatet från studien visar på 6 nycklar som alla bidrar till ökat förtroende och därmed ökad lojalitet, kortare säljcykler och ökad försäljning med högre lönsamhet. 

Nycklarna är i fallande ordning efter betydelse:


1. Pålitlighet – gör ni det ni lovat att göra?

Att göra det man lovat att göra är den viktigaste nyckeln för att vinna kunders förtroende. I vår studie anger 90 procent av beslutsfattarna denna faktor som avgörande för att bygga förtroendeSäljare som är pålitliga och som alltid säkerställer att de kan leverera de värden som utlovats får därmed ökat förtroende, vilket i sin tur leder till att kunden känner sig trygg i sitt köpbeslut.


2. Kompetens – bidrar ni med expertis och kundvärde?
Inga kunder vill göra affärer med säljare eller företagsom inte kan sin sak eller kan leverera produkter och tjänster med kvalitetKompetens avser därför din förmåga att visa att du vet vad du pratar om och att bevisa att ditt företag kan leverera det du utlovat att göra. Som säljare inkluderar det dina förmågor, dina färdigheter, dina kunskaper, dina resultat men också din meritlista. Säljare och företag som vinner förtroende besitter expertis och skapar värde för kunden genom köpprocessen.

3. Integritet – agerar ni etiskt och moraliskt?
Integritet innebär att du har en uppsättning autentiska värderingar som du tror påsom du lever efter, och som andra människor tenderar att hålla med om. Och eftersom de värderar samma saker så är de mer villiga att göra affärer med dig. Det innebär att alltid vara ärlig, transparant och att göra det som rätt, eftersom det är rätt, även om det kostar pengar, tid eller resurser. Detta gäller för såväl säljare som företag. 

4. Välvilja/syfte – bryr ni er genuint om kunden och samhället i stort?
Säljare som vinner kunders förtroende har en hög grad av välvilja och empati men också en intention att hjälpa. Med andra ord så bryr de sig genuint om kunden. Säljare som bryr sig drivs inte av sitt ego. De bryr sig inte om kunden för att de ska få en bonus eller för att de ska nå sin budget. De bryr sig för att de verkligen vill hjälpa. Och om de bryr sig är kunden mer benägen att känna förtroende. Från ett företagsperspektiv handlar denna nyckel om att ha ett syfte bortom att tjäna pengar och att bidra till ett bättre samhälle. 

5. Rykte – är folk villiga att rekommendera dig och ditt företag?
Rykte är vad du får när du behärskar de fyra första dimensionerna av förtroende. Det är ett indirekt resultat av allt du gör, ditt varumärke och ditt anseende. Företag och säljare med ett gott rykte gör att folk är mer villiga att rekommendera dig. Och om de är villiga att rekommendera dig så kommer det att öppna dörrar till fler affärsmöjligheter. Denna nyckel har blivit allt viktigare i det sociala nätverkssamhälle som vi lever i.

6. Säkerhet – hanterar ni kunddata säkert?
Säkerhet innebär att kunden känner sig trygg i hur ni hanterar och skyddar känsliga data. Något som blivit allt viktigare i en värld full av ettor och nollor. Det avser alltifrån hur data läggs in i ett system till hur den används, arkiveras eller raderas. Om detta missbrukas kan ett företags förtroende raseras snabbt.

Att jobba efter dessa sex nycklar utgör en stabil grund för såväl tillväxt som lönsamhet. Och de innefattar alla delar i ett företag. Alltifrån att sätta förtroende högst på den strategiska agendan till hur vi bygger kultur, rekryterar, säljer, bygger varumärke, kompetensutvecklar, leder och utvecklar produkter och tjänster. Förtroende är en strategi som dessutom i allra högsta grad går att mäta och följa upp på. Ju högre förtroendepoäng, desto större sannolikhet att vi bygger långsiktiga lönsamma kundrelationer.

Henrik Larsson-Broman föreläser om framtid & trender kring morgondagens försäljning och marknadsföring. Han är forskare, säljexpert, trendanalytiker och författare till boken ”Supertrenderna”. Med över 1000 föreläsningar är han en av Sveriges mest anlitade föreläsare inom områdena försäljning, marknadsföring, företagande och framtid. Han har även blivit utsedd till en av Sveriges bästa talare av bland annat Eventeffect och Stora talarpriset.